Mobil Arıza Takip Sistemi

18 May 2015

Günümüzde bilişim teknolojileri yaşantımızın her alanına girmiş bulunmaktadır. Bu teknolojiler hayatımızın konforunu artırmakta ve yaşam standartlarımızı yükseltmektedir. Bilişim teknolojilerinin getirdiği kolaylıklar kamu kurumlarının hizmet sunma yöntemlerini değiştirmiştir. Kamu kurumlarının kullandığı teknolojiler düşünüldüğünde daha önce hiçbir teknoloji bilişim teknolojisi kadar kamu kurumlarını hızlı bir şekilde etkilemeyi başaramamıştır.
Bu çalışmada; ülkemiz sanayi ve nüfusunun önemli bir kısmını barındıran Kocaeli ilinin, Su ve Kanalizasyon İdaresi’nin (İSU) sahada oluşan su ve kanalizasyon şebekesi arızaların giderilmesinde kullandığı “Mobil Arıza Takip Sistemi“ incelenmiştir. 

1. Giriş

 

Günümüz dünyasında bilgi ve bilişim teknolojileri, günlük yaşantımızın her alanında yer almaktadır. Bu teknolojiler insan hayatının konforunu artırmakta ve yaşam standardını yükseltmektedir. Bu teknolojileri kullanmadan insanın hayatını sürdürebilmesi çok zor olmakta hatta imkânsız hale gelmektedir.

19. yüzyılın sonlarına doğru kurumların bilgi faaliyetlerinde kullanılan teknoloji ürünlerinin hemen hepsi kalem, kâğıt ve mürekkep iken; 20. yüzyılın ikinci yarısında her alanda olduğu gibi, bilgi hizmetleri alanında da yüksek teknoloji adı altında toplanan bir takım bilgi, araç ve donanım yoğun olarak kullanılmaya başlanmıştır.

Bu dönemde, kurumlarda bilgiye olan ihtiyaç artmış; verimliliğin artırılması gibi konular önem kazanmış, bilişim teknolojine kullanımı talepleri de artmıştır. Çağımız bilginin çok hızlı üretildiği ve kısa bir süre içerisinde de geçerliliğini yitirdiği bir çağdır. Bilgi çağı, insanlar ve kuruluşlar arasında bilgi aktarımının hızlı ve etkin olarak yapılmasını gerektirmektedir. Bu gereksinimi karşılamaya yönelik çabalar sonucunda son yıllarda bilişim teknolojileri konusunda önemli gelişmeler olmuştur.

Bilişim teknolojisinin getirdiği hız ve kolaylık kamu kurumları açısından göz ardı edilemeyecek kadar önem taşımaktadır. Kamu kurumlarının kullandığı teknolojiler düşünüldüğünde daha önce hiçbir teknoloji bilişim teknolojisi kadar kamu kurumlarını hızlı bir şekilde etkilemeyi başaramamıştır.

 

2. Bilişim Teknolojisi

 

Bilişim teknolojisi; her türlü bilgi ve verinin toplanmasında, tüm bu verilerin işlenmesinde ve bu bilgi ve verilerin depolanmasında, ağ sistemleri aracılığıyla bir yerden bir yere iletilip son kullanıcıların hizmetine ve kullanımına sunulmasında kullanılan iletişim teknikleri ve bilgisayarlar dahil tüm bu teknolojileri kapsayan bir bütünün adlandırılmasıdır.  Bilişim teknolojileri, bilgiyi işleme ve yazılı hale getirmede bilgisayar yazılım ve donanım teknolojisine dayanmaktadır [1].

Bilişim teknolojileri, kurumların her seviyedeki yöneticilerine destek vermektedir. Alt düzey seviyedeki yöneticileri için bilişim teknolojileri iş süreçlerine ve işlemlerine destek olmaktadır. Orta düzey seviyedeki yöneticileri için işletmenin karar verme sürecine yardımcı olmaktadır. Üst düzey seviyedeki yöneticiler için ise; kurum stratejisini uygulamada önemli bir rol oynamaktadır  [2].

Bir başka ifadeyle; bilişim teknolojilerinin hem kurumsal faaliyetlerde hem de diğer fonksiyonel alanlarda kullanılması ile bilgi paylaşımını kolaylaştırarak stratejik, taktik ve operasyonel kararlar verilmesine katkı sağlamaktadır [3].

 

2.1. Bilişim Teknolojisi Özellikleri

 

Kurumlarda; yönetim kararlarının etkinliği, bilişim teknolojilerindeki bilginin kalitesine bağlı olmaktadır. Bu anlamda; bilişim teknolojilerinin taşıması gereken özellikler bulunmaktadır. Bilişim teknolojisindeki bilginin içermesi gereken özellikler şekil 1’de gösterilmiştir [4].

 

Şekil 1. Bilişim Teknolojisinin Özellikleri

 

 

2.2. Bilişim Teknolojisinin Kullanımı

İşletmelerde bilişim teknolojilerinin kullanımı ilk olarak veri işleme uygulamaları ile başlamaktadır. 1960’lı yıllardan itibaren işletmelerin bilgisayarı kullanmaya başlaması kurumsal alanda birçok yeniliği beraberinde getirmektedir. İçinde bulunduğumuz bilgi çağında birçok teknolojik olanak, işletmelerin faaliyetlerini etkin yönetebilmeleri için kullanıldığı görülmektedir. Bu noktada, günümüzde kendini hissettiren yeni ticaret ve işletme yaklaşımları bilişim teknolojilerini bünyesine alarak değişim göstermeye başlamaktadır. Bilişim Teknolojilerinin tarihsel gelişimi tablo 1’de görülmektedir [5].

 

Tablo 1. Bilişim Teknolojilerinin İşletmelerdeki Tarihsel Gelişimi

2000-2010

Kurumsal Kaynak Planlaması ve İş Anlayışı

  • Kurum çapında ortak uygulamaların veri madenciliği ve veri görselleştirilmesi, müşteri ilişkileri yönetimi, tedarik zinciri yönetimi

1990-2000

Elektronik İşleme ve Ticaret

  • İnternet tabanlı e-iş ve e-ticaret sistemleri: Web tabanlı işletmeler, küresel e-iş operasyonları ve e-ticaret, internet, ekstranet ve diğer ağlar

1980-1990

Stratejik ve Son Kullanıcı Desteği

  • Nihai Kullanıcı Bilgisayar Sistemleri: Nihai kullanıcı verimliliğini artırmak için doğrudan bilgisayar desteği
  • Yönetici Bilişim Sistemleri: Üst yönetim kritik karar sürecine destek bilişim sistemleri
  • Uzman Sistemeler: Nihai kullanıcı için bilgi temelli uzmanlık desteği
  • Stratejik Bilişim Sistemleri: Rekabet avantajı sağlamak için stratejik ürün ve hizmetler

1960-1970

Yönetim Raporlama

  • Yönetim Bilişim Sistemleri: Karar alma sürecini desteklemek için önceden belirlenmiş yönetim raporları

1950-1960

Elektronik Veri İşleme Teknolojileri

  • Elektronik Veri İşleme Teknolojileri
  • Ticari işlemlerin izlenmesi, kayıtların muhafaza edilmesi, geleneksel muhasebe uygulamaları

 

Bilgi teknolojilerinde bilginin etkin olarak elde edilmesi, depolanması, güncellenmesi, kullanılması ve analiz edilmesi için beş temel bileşenin bir araya toplanması gerekmektedir. Bu bileşenler; veri, bilgisayar donanımı, bilgisayar yazılımı, insan ve ağ olarak sıralanabilir. Bilgisayar yazılımı, verilerin depolanmasını, analizini ve görüntülenmesini sağlayan programları, yöntemleri içermektedir. Bilgisayar donanımı ise bilgisayar, monitör ve kullanılan diğer çevre birimlerinden oluşmaktadır. İnsan ise; bilişim teknolojilerini yöneten sistem uzmanları, son kullanıcılar, veri giriş operatörleri olmaktadır. İnternet, intranet, ekstranet gibi iletişim teknolojileri ağları oluşturmaktadır [6].

 2.3. Bilişim Teknolojilerinin Kurumlara Sağladığı Faydalar

Bilişim teknolojileri sayesinde kurumlar ve yöneticiler farklı kaynaklardan gelen çok sayıda bilgiyi değerlendirebilmekte, kısa zamanda kararları alabilmekte ve uygulayabilmektedir. Bu açıdan Bilişim Teknolojilerinin kurumlara faydalar sağlamaktadır [7].

 

Yöneticilerin Karar Verme Süreçlerine Yardımcı Olur

Veritabanı sistemleri, çalışma tablosu programları, veri madenciliği ve daha birçok yazılım sistemi, kurumsal verilerin değerlendirilmesinde ve yöneticilere anlamlı bilgiler şeklinde sunulmasında önemli rol oynamaktadır.

 

Maliyetleri Azaltır

Bilgi teknolojisi araçları, ürün geliştirme, üretim, dağıtım ve vatandaş ilişkileri yönetimi bakımından maliyetleri büyük ölçüde azaltmakta ve zaman tasarrufu sağlamaktadır. Ayrıca, İnternet, İntranet, diğer network ve iletişim olanakları, ofis içinde ve ofisler arasındaki iletişim maliyetlerini önemli ölçüde azaltmaktadır.

 

Bilginin Akmasını Sağlar

Bilişim teknolojileri, kurum içinde her düzeyde gereken bilginin, gereken noktaya hızlı biçimde akmasını ve kurum çalışanlarının takım halinde ve verimli bir şekilde çalışmasını sağlamakta, bu işlemler de bir bütün olarak iş akışını oluşturmaktadır. İş akışı sayesinde dokümanların yönlendirilmesi, onaylanması ve ilgili kişilere çok kısa sürede ulaştırılması sağlanır. Bu da kurumların hızlı karar vermesini ve birçok süreçte de kalitenin artmasını sağlar.

 

Çeviklik

Çeviklik kavramı da bilişim teknolojilerinin kurumlara kattığı önemli bir değerdir. Bilgisayar sistemleri üzerinde geliştirilen doküman yönetimi ve iş akışı sistemleri yeni prosedürlerin hızla hayata geçmesini sağlar. Genel olarak bilişim teknolojileri; zamanı ve uzaklıkları azaltır. Bilginin kolayca akmasını, evde ya da yolda (her yerde) iş yapılmasını sağlar. Şeffaf ve katılımcı yönetimi ve birbirine bağlı sanal/elektronik kurum yapısını oluşturur. Karmaşık karar alma süreçlerinde yardımcı olur [8].

3. İSU Genel Müdürlüğünde Bilişim Teknolojileri

İSU Genel Müdürlüğü, Kocaeli Büyükşehir Belediyesi’ne bağlı Su ve Kanalizasyon idaresidir. Su, kanalizasyon ve arıtma ihtiyacını çevreyi koruyarak ve hizmet kalitesini sürekli yükselterek görev yapma misyonu ile hizmet vermektedir. En yüksek standartlarda hizmet veren ve gelecek nesiller için çalışan bir su idaresi olma vizyonu ile hedefler koymaktadır. Bu hedeflere ulaşabilmek ve hizmetleri daha iyi sunabilmek için bilişim teknolojilerinden yoğun olarak faydalanmaktadır. Atıksu Scada siteminde kullandığı bilişim teknolojileri ile sanayi tesisinin ürettiği endüstriyel atıksuları online olarak izlemektedir. Yine bilişim teknolojilerinden faydalanarak atıksu artıma tesislerinde arıtma işlemini gerçekleştirmekte ve günlük olarak 137 ton çamurun İzmit körfezine gitmesini önleyerek çevrenin korunmasına katkı sağlamaktadır. Ayrıca, bilişim teknolojilerinin uygulaması olan e-imzayı bütün EBYS süreçlerinde ilk uygulayan kurumlardan birisidir. Kurumlar için bir bilişim göstergesi olan e-devlet sistemine entegredir.

İSU Genel Müdürlüğü Kocaeli İlinde 12 ilçede bulunan şube müdürlükleri ve şantiyeler aracılığı ile 687.346 aboneye ve 1.722.795 nüfusa hizmet vermektedir [9].  Bu hizmetlerin ulaştırılmasından veya aksamasından kaynaklanan eksiklik, istek ve talepleri de alo185 çağrı merkezinde koordine etmektedir. Saha meydana gelen arızaların giderilmesi, takibi ve raporlanabilmesi için “Mobil Arıza Takip Sistemi” projesini devreye almıştır.

4. Mobil Arıza Takip Sistemi

Proje öncesinde Alo185 çağrı merkezi vatandaşlarımızdan gelen talep ve isteklerin kayıt altına alınması sırasında vatandaşın adres ve yer tarifi aynen alınmakta ve her hangi bir mutabakat sağlanmamaktaydı. Bazen bu tariflerde eksikliklerden dolayı görevli saha ekibi arızanın olduğu adres yerine farklı adreslere gitmekte ya da adresi bulmakta zorluklar yaşamaktaydı. Bu gecikme ise mesai, su, prestij ve memnuniyet kaybına sebebiyet vermekteydi.

Saha amiri, çağrı merkezinden gönderilen iş emirlerini şantiyede bulunan yazıcıdan kâğıda yazdırarak şantiyede bulunan saha personeline vermekteydi. İş emrini tamamlayan saha personeli yeni iş emrini alabilmek için tekrar şantiyeye gelmesi gerekiyordu. İş emri tamamlandığında ise bu işe ait kullanılan araç, gereç ve diğer bilgiler gün sonunda şantiye personeli tarafından otomasyon sitemine giriliyordu. Sürece ait iş akışı şekil 2’te görülmektedir.

 

 

Şekil 2. Eski İş Akışı

 

4.1. Projenin Uygulanması

 

İSU Genel Müdürlüğü’nde uygulanmakta olan “Mobil Arıza Takip Sistemi” projesi iş akışı ve haberleşmesi şekil 3’te görülmektedir.

Şekil 3. İş Akışı ve Haberleşme

 

 

Proje genel olarak aşağıdaki kısımlardan oluşmaktadır.

 

  1. Çağrı Merkezi Arayüzü
  2. Saha Amiri Arayüzü
  3. Saha Personeli Arayüzü
  4. Haberleşme
  5. Veritabanı
  6. Raporlama

 

Çağrı Merkezi Arayüzü

Çağrı merkezine gelen istek ile arızanın adres bilgisi arayüz aracılığı veritabanına kayıt edilmektedir. Adres tarifinin doğru ve mutabakatla yapılabilmesi için sayısal harita verileri şekil 4’de görüldüğü gibi altlık olarak kullanılmaktadır. Ayrıca adres ve yer tarifinde kolaylık sağlamak üzere avm, okul, hastane, eczana gibi bilindik yerle de harita üzerinde şekil 5’de görüldüğü gibi gösterilmektedir. Böylece adres ve yer tarifi güncel elektronik harita üzerinden doğru bir şekilde noktasal olarak belirlenmekte ve saha amirine iş emri olarak gönderilmektedir.

 

Şekil 4. Arızanın Yeri

 

Şekil 5.  Bilinen Yerler

 

Saha Amiri Arayüzü

İş emri saha amirin tablet bilgisayarına online olarak gitmektedir. Amir, görevlendireceği personelinin arızaya yakınlığını, iş yükünü tablet üzerinde görebilmekte ve işi uygun personeline şekil 6’da görüldüğü gibi atayabilmektedir. Ayrıca devam eden işleri tablet bilgisayarı üzerinden takibini ve kontrolünü yapabilmektedir.

 

Şekil 6.  Personel İş Yükü

 

Saha Personeli Arayüzü

Saha personeline atanan iş emirleri tablet bilgisayarına gelmektedir. Saha personeli arızaya en kısa yolu tablet üzerinde bulunan navigasyon ile şekil 7’de görüldüğü gibi görebilmektedir.

 

Şekil 7.  En Kısa Yol

 

Ayrıca saha personeli tablet ekranında arızanın meydana geldiği yerdeki altyapı bilgilerini şekil 8’daki gibi görebilmektedir. Böylece arızaya müdahale etmeden önce altyapı hakkında bilgisi olmakta ve tedarikini yapabilmektedir.

 
Şekil 8.  Altyapı Bilgileri

 

Saha personeli arızaya müdahaleden önce ve iş bitiminde arıza ait fotoğrafları şekil 9’da görüldüğü gibi çekebilmektedir. Bu fotoğraflar tablet bilgisayarların GPS özelliği ile o noktaya kayıt edilmektedir.

 


Şekil 9. Arıza Fotoğrafı

 

Arızanın giderilmesinde kullanılan araç, gereç ve malzemenin hepsi arıza mahallinde saha personeli arayüzü ile şekil 10’da görüldüğü gibi veritabanına girilebilmektedir.

 

Şekil 10. Kullanılan Malzemeler

 

Haberleşme

Çağrı merkezi, saha amiri ve saha personeli arasında veri iletişimi için şekil 3’de görüldüğü gibi Gprs kullanılmaktadır. Bu haberleşme modelinin sağladığı avantaj ile saha amiri ve saha personeli mobilite kazanmaktadır.

 

Veritabanı

Çağrı merkezi, saha amiri ve saha personeli sürekli olarak arızaya ait görevlendirme yapmakta, arızaya ait verileri girmektedir. Bu veriler saha ile çağrı merkezi arasında kuru olan network üzerinden bilgi işlem birimine ulaşmaktadır. Bu veriler her arıza için ayrı ayrı oluşturulan kayıt desenleri ile bu sitem içerisinde yer alan veritabanına kayıt edilmektedir. Kayıt edilen bu veriler istenildiğinde raporlanabilmektedir.

 

Raporlama

Veritabanına kayıt edilen, malzeme, araç, gereç, işgücü, fazla mesai, fotoğraf, saha ekibinin isimleri, arızanın noktasal yeri, arıza yoğunluğu gibi arızaya ait her türlü veri şekil 11’de görüldüğü gibi raporlanabilmektedir.  

 

Şekil 11. Raporlama

 

 

Sonuç

 

Günümüzde hizmet sektöründe faaliyet gösteren kamu kurumları için saha ekiplerinin etkin yönetimi, iş sürekliliği açısından kritik öneme sahiptir. Hizmet çeşidi artıkça ve alanı genişledikçe; saha ekiplerinin operasyonlarının planlanması, yönetilmesi ve raporlanması giderek daha karmaşık hale gelmektedir.  Vatandaş memnuniyetini artırmak; sahada bulunan ekiplerin mevcut iş yüklerinin izlenmesi, gelecek görevlerinin atanması, acil durumlarda en hızlı şekilde sevk edilmesi gibi süreçlerin optimizasyonunun sağlanmasına bağlıdır

Bilişim teknolojilerinde yaşanan gelişmeler kamu kurumlarının hizmet sunma yöntemlerinde değişikliğe gitmesini sağlamıştır. Daha öncesinde fiziki olarak binaya gelme zorunluluğu olan pek çok iş ve işlem; bilişim teknolojilerinin kullanılması ile uzaktan yapılabilir hale gelmiştir. Dolayısı ile kamu kurumları bilişim teknolojilerini kullanarak hizmetlerini hızlı, verimli, konforlu ve ekonomik olarak sunabilmektedir. Uygulamamın getirdiği yenilikler ve kıyaslaması tablo 2’de görülmektedir.

Bu uygulama, iş süreçlerin ölçülebilmesine ve performansın değerlendirmesine imkân vermektedir. Bunun sonucunda verilen hizmetlerde etkinlik ve verimlilik artışı sağlamaktadır.

Ayrıca bu proje 11. eTÜRKİYE(eTR) ödüllerinde Büyük Ölçekli Belediye Kategorisi’nde, birinciliğe layık görülmüştür.

 

 

 

Tablo 2. Uygulamaların Kıyaslanması

 

Önceki Uygulama

Mevcut Uygulama

Giderilen Arızanın Noktasal Kayıdı

-

+

Iş Emrinin Anlık Ulaştırılması

-

+

Personelin ve Araçların Anlık Takibi

-

+

Arızaya En Yakın Personeli Görevlendirme

-

+

Arızaya En Kısa Yolu Belirleme

-

+

Arızayı Fotoğrafı ile Kayıt Edebilme

-

+

Altyapı Bilgilerini Saha Görebilme

-

+

Teknoloji Kullanım Maliyeti

-

+

Saha Personelinin Eğitim Gereksinimi

-

+

Kişiye Bağımlılık

+

-

 

 

Kaynaklar

1. Sezgin M., Türkiye de ve Dünyada Gelişen Bilişim Teknolojileri, TÜBİTAK, 2012.

2. Akdoğdu P. ve Şahin M., Bilişim Teknolojilerindeki Gelişmenin Turizm Sektörüne Etkisi ve Kullanım alanları, 2004.

3. Gustin, M.G., Daugherty, P.J., Stank, T.P, The Effects of Information Availability on Logistics Integration, Journal of Business Logistics, 1995.

4. Sople, V.V., Logistics Management The Supply Chain Imperative, Delphi, Dorling Kindersley Pvt. Ltd.. 2007.

5. O’Brien, J.A. ve Marakas, G.M., Management Information Systems, New York, McGraw-Hill Irwin, 2011.

6. Dilber C., Bilişim Teknolojilerinin Bilgi Yönetimi Üzerine Etkisi, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yüksek Lisans Tezi, 2008.

7. Durmaz A., Bilişim Teknolojileri, Tuzla Teknik Okulları Ders Notları, 2005.

8. Erten  N., Bilişim Teknolojileri ve  E-Devlet,  Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü  İşletme Anabilim Dalı Tezsiz Yüksek Lisans Projesi,  2011.

9. İSU Genel Müdürlüğü Faaliyet Raporu, 2013.

 

Kocaeli Büyükşehir Belediyesi Su ve Kanalizasyon İdaresi (İSU) Genel Müdürlüğü’nün “Mobil Arıza Takip Sistemi” Projesi 11. eTR Ödülleri’nde Büyük Belediyeler Kategorisinde birinciliğe layık görülmüştür.


Etiketler