Kalite olgusu belediyeler için kabus mudur yoksa fırsat mı?

22 Nisan 2010 Dergi: Mart-Nisan 2010

Kalite kavramının bir kurumda anlam bulabilmesi kurumun tamamına yayılması ile doğrudan ilişkilidir. Belediyelerde tüm personeli kalite çalışmalarına dahil edebilmek bile çok önemli bir performans göstergesi olmaktadır. Belediyelerin yapısı çok faklıdır. Özel bir kuruluş değillerdir ama müşteri memnuniyeti tıpkı ekonomik getiri kaygısı üst düzeyde olan bir şirkette olduğu kadar önemlidir. Çalışanlarının büyük bir kısmı kamu personelidir, ancak diğer kamu kuruluşlarında kendisini müşteri gibi görmeyen vatandaş konu belediye olunca en bilinçli tüketicidir. Çünkü patronun kendisi olduğu bilinci üst seviyededir. Belediyelerin seçilmiş kanadı ise 5 yılda bir performansını gayet objektif bir şekilde hem de %100 kontrol ile görmektedir. Özet olarak karşımızdaki tablo şudur; bilinçli müşteri, sürekli gelen talepler, sınırlı kaynaklar ve uyum içinde çalışması gereken iki farklı yoldan bünyeye gelmiş yönetici ve çalışan profili.

Bu kadar kısıtın olduğu bir yapıda kalite kavramını yerleştirmek sıkı ve gönüllü bir çalışma gerektirmektedir ve sistemi oturtmak gerçekten de kolay değildir. Ancak bir kalite kültürünü oluşturabilmek için gerekli olan bir takım avantajlar da yok değildir. Bir tanesi yukarıda da belirttiğim gibi performans ölçme sisteminin doğal mevcudiyetidir. Diğer yandan kalite yönetim sistemlerinin en önemli gıdası müşteri talepleri, şikayetleri ve önerileridir ki belediyelerde bunları elde etmek için çok da fazla ekstra gayrete ihtiyaç yoktur. Son dönemlerin yükselen trendi olan ''ISO 10002 Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi'' bu noktada belediyeler için Kalite Yönetim Sistemleri'ne adapte edilebilecek en önemli araçlardan birisi olarak karşımıza çıkmaktadır.

Her ne kadar handikaplardan birisi sınırlı kaynaklar olarak gözükse de iyi kurgulanmış ve tariflenmiş projelerin siyasi otoritenin ilgisini çekme ve desteğini alma doğrultusunda güçlük yaşamayacağı aşikardır. Bu da kalite sistemlerinin kurulması ve sürekliliğinin sağlanmasında belediyelerin güçlü yanı olarak ortaya çıkabilmektedir.

''Zaafımız zaferimize dönüşebilir'' düşüncesi ile zayıf gibi görünen yanlarımızdan fırsatlar yaratmaya devam edelim. Bir takım hedeflere ulaşmak için çalışanların gayreti kalitenin en önemli sacayaklarından birisidir. Peki çok fazla çalışanı olan kurumda bu ilgiyi toplamak kolay mıdır? Elbette zordur. Ancak iç müşteri kavramını hassas bir şekilde ortaya koyan bir olgudan bahsediyorsak, bu ilgiyi sağlamanın kazanımlarının bu kadar çok çalışanlı ve bu kadar çok departmanlı bir yapıda gerçekten de büyük olacağı sonucunu ortaya koymaktadır. 

Türk Loydu, belediyeler tarafından yönetim sistemleri belgelendirme faaliyetleri kapsamında ilgi gören bir kurum olduğu için sıklıkla denetime gitme ve uygulamalarını yakından görme şansımız olmaktadır. Bu vesile ile belediyelerin kalite yönetim sistemi uygulamaları sonucunda sağladıkları avantajlara değinmek istiyorum. Belgelendirme kuruluşu olarak her ne kadar sistem arabası üretilip yola çıkmaya başladığı dönemlerde ilk temasta bulunuyor olsak da değişim sürecinin eğitim aşamasında başlamış olduğu anlaşılıyor. Çalışanlar, kendi potansiyellerini ilgili kurumda ortaya çıkarabileceklerine ve kurumun kendilerine ihtiyaç duyduğuna yönelik farkındalığı bu aşamada yaşamaya başlıyorlar. Eğer bu süreç başarı ile çalışmaya başlarsa tünelin ucundaki ışık rahatlıkla görülebilmektedir. Hiç şüphesiz ki doğru kurgulanmış bir eğitim süreci hem kişiye hem de kuruma çok önemli değerler katmaktadır. Bu da gerek çalışanların kendi bireysel kariyerleri hem de belediyenin kalite geleceği için atılan en önemli temeller olarak karşımıza çıkmaktadır.

ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi standardı 5 yılda bir gözden geçirilmekte ve ihtiyaçlar doğrultusunda revize edilmektedir. Standardın asla değişmeyen gündemlerinden birisi hedef kavramı, bir diğeri de 2000 yılında yapılan revizyonda devrim yaratacak önemde bir yenilik olarak karşımıza çıkan iyileştirme kavramıdır. Belediyeler stratejik planlama yapmak gibi bir yükümlülükle karşılaştıklarında hali hazırda kalite yönetim sistemi kurmuş olan belediyeler önemli bir altyapıyla stratejik planlarını yaparken diğer birçok belediye de bu iki çalışmayı aynı anda yürütmeye başladı. Zira hedeflerle sistem yönetimi ve sistemin iyileştirilmesi uygulamaları, stratejik yönetim modeli ile birçok noktada örtüşmektedir. Bundan sonraki dönemlerde kalite yönetim sistemi kurmayı düşünen belediyeler bu anlamda da önemli bir fırsata sahip olacaklardır.

Belediyelerde denetim yaparken özellikle vatandaş taleplerinin elde edildiği ve kurum içinde ilgili yerlere iletildiği noktalarda önemli bir mesai harcamaktayız. Hizmet sunan kurumlar müşterileri ile doğrudan iletişim kurarak temel faaliyetlerini icra ettikleri için müşteri memnuniyetini tam zamanlı olarak sağlamak bir kat daha büyük önem arz etmektedir. Gerek kalite kavramının gerekse ISO 9001 standardının temel odağı müşteri şartlarını sağlamak ve bunun ötesine geçmek olduğuna göre doğru kurgulanmış bir sistem ve uygulamadaki süreklilik, kurumun var olma sebebini başarılı sonuçlara taşıyan en önemli araç olmaktadır.

Bu noktada yukarıda sözünü ettiğimiz ISO 10002 Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi standardı da bu amaca katkı sağlayan bir araç olarak karşımıza çıkmaktadır. ISO 10002, kuruluşlardaki şikayetlerin ele alınması için kılavuz bilgiler standardı, bir ürün veya hizmetin türüne bağlı kalmaksızın müşterileri beklentilerinin ötesinde hizmet vermeyi amaç edinen kuruluşlarda, müşteri  şikayetlerini ele alma sürecinin etkili ve verimli bir şekilde tasarlanması, planlanması ve uygulanmasını amaçlayan bir yönetim sistem rehberidir. Müşteri şikayetlerinde hatanın kök nedeninin tespiti,  tekrarının engellenmesi ve müşteri şikayetlerinin etkin bir şekilde ele alınması yoluyla, müşteri memnuniyetsizliğinin önüne geçilmesinde temel oluşturur. Bu sistemin ISO 9001 ile entegre olarak rahatlıkla kurgulanabilmesi hatta mevcut sisteme ilave bir süreç olarak adapte edilebiliyor olması kısa süreli bir çalışma ile yepyeni bir vizyona doğru atılacak önemli bir adım olarak görülebilir. 

Sonuç olarak ister az personelle çalışan basit yapıda küçük ölçekli bir işletme olsun ister çok personelle hizmet veren karmaşık yapılı bir belediye olsun kalite kültürünü bir kuruma yerleştirmek kolay değildir. Şunu kabul etmek gerekir ki belediyeler için daha da zordur. Ama bunun meyveleri çok daha tatlıdır. Ben bir denetçi olarak kalite yönetim sistemini kendi üzerine tam oturan bir elbise gibi güzel dikmiş belediyelerde denetim yapıp bu güzel meyveleri görmekten keyif alıyorum. Bilgi paylaştıkça çoğalır düşüncesini hayata geçiren bu hizmet sektöründe, diğer belediyelerin de iyi uygulamaları kendilerine model alıp kendi elbiselerini dikecekleri nice uygulamalar göreceğimiz umuduyla...

Etiketler