Belediyeler ve Kalite Yönetimi
Kalite yönetiminin temelde müşteri odaklılık üzerine yapılandırıldığını ifade eden yetkililer, bu bakış açısının belediyelerde henüz oluşmadığını, ancak gelişmelerin umut verici olduğunu söylüyorlar.
ERA Yönetim Test ve Belgelendirme Hizmetleri Operasyon Müdürü Sadık Korkmaz;
"Kalite sistemi kurulması sırasında belediyelerin yapısından ve yönetimlerin bakış açısından dolayı birçok zorluklarla karşılaşılmaktadır"
Belediyeleri yasa ile belirlenen sınırlar içerisindeki vatandaşlara hizmet etmek için vatandaşlar tarafından seçilen yerel yönetimler olarak tanımlayabiliriz. 2005 yılında yürürlüğe giren 5393 sayılı kanun ile belediyelerin görev, yetki ve sorumlukları yeniden tanımlanmıştır. Bu kanunda nüfusu 5.000 kişiden fazla olan yerleşim yerlerinde belediye kurulabileceği, ayrıca il ve ilçe merkezlerinde belediye kurmanın zorunlu olduğu belirtilmiştir. Bu sınırlamalar, belediyeler için genelleme yapmayı zorlaştırmaktadır. İstanbul gibi bir metropolitandaki Büyükşehir belediyesi ile 5-6 bin nüfuslu küçük bir Anadolu kasabasındaki belediyenin yönetimini elbette aynı koşullarda değerlendiremeyiz. Bir diğer nokta, belediyelerin kamu kuruluşu olarak, diğer kamu kuruluşlarının çoğundan farklı biçimde, seçimle işbaşına gelmeleridir. Yerel yönetimler merkezi yönetimlere göre halkla çok daha yakın ilişki içindedirler ve halkın nabzını çok daha iyi tutabilmektedirler. Merkezi yönetimlerin seçiminde belirli dönemlerde sandığa gidilmesi ve sonrasında iktidarın icraatlarına bir sonraki seçim dönemine kadar müdahale edememesi, yerel yönetimlerde daha kolay aşılabilen bir olgudur. Kamu kuruluşu olmalarına rağmen belediyelerin halkla ilişkilere neden bu kadar önem gösterdiklerinin gerekçesi budur.
Kalite yönetimi kavramı Dünya’da 1980’lerden sonra popüler olmaya başlamıştır. Japon mucizesinin altında yatan nedenin batılılarca araştırılması, kalitenin yönetilmesi gereken bir kavram olduğunu ve kalite yönetimi yaklaşımı ile yönetimin geliştirilebileceğini göstermiştir. Süreçlerin kontrol ilkelerinin ve süreç performans kriterleri ile hedef değerlerinin belirlenmesi ve izlenmesine odaklanan bu anlayış, günümüzde özellikle uluslar arası standart haline getirilerek büyüklüğünden ve sektöründen bağımsız olarak tüm organizasyonlara uygulanabilir hale gelmiştir. Geçmişte daha ziyade özel sektörde hatta hizmet sektöründen bağımsız olarak imalat sektöründe uygulanabilen bu yönetim sistemi standardı, bugün herhangi bir kamu kuruluşunda da rahatlıkla uygulanabilen ve belgelendirilebilen bir standart haline gelmiştir. Kalite yönetimi temelde müşteri odaklılık üzerine yapılandırılmaktadır. Bir kamu kuruluşunun hizmet verdiği vatandaşları müşteri olarak görmesi ve süreçlerini müşteri odaklılık üzerine kurması başlangıçta pek de kolay bir uğraş değilken, iletişimin bu kadar gelişmesi ve vatandaşların kamu kurumlarından taleplerini daha açık şekilde dile getirmeleri ile benzer yaklaşımlar neredeyse zorunluluk haline gelmiştir.
Yukarda sayılan bütün bu gerekçelere rağmen kalite yönetimi ilkeleri sıralandığında kamu yönetimlerinde uygulamanın zorlukları açıkça görülebilmektedir. Vatandaşın müşteri olarak görülmesi ve müşteri memnuniyetinin hedeflenmesi özellikle ülkemizde alışılmadık bir kamu yönetimi yaklaşımıdır. Bırakın kurumların, vatandaşların bile buna alışmaları hiçte kolay görünmemektedir. Eskiden beri ülkemizde olan bir gelenek; yurttaşlarımızın herhangi bir kamu kuruluşuna girerken şapkasını çıkarması yüksek bir makama çıkıldığında o makama gösterilen saygının bir göstergesidir. Vatandaşlarımız da yerel yönetimleri kendilerine hizmet edecek ve kendi memnuniyetini sağlayacak organizasyonlar olarak görmemektedirler. Henüz, vatandaş gözünde belediyeler hala merkezi idarenin yerel uzantısıdır. Süreçlerin yönetilmesi, süreç performans ilkelerinin belirlenmesi ve hedeflerle yönetim özellikle belli kanunlar ile yönetilen bu kurumlarda organizasyonlarını da bu kanunlar çerçevesinde şekillendirme zorunluluğundan dolayı uygulanması pek de kolay olmayan bir diğer durumdur. Özellikle organizasyon yapısının kanunlar çerçevesinde sıkı sıkıya tanımlanmış olması ve yerel yönetimlerde profesyonel yönetici eksikliği bu türden organizasyon üzerinde çalışılmasını zorlaştırmaktadır.
Kalite sistemi kurulması sırasında belediyelerin yapısından ve yönetimlerin bakış açısından kaynaklanan nedenlerden dolayı birçok zorluklarla karşılaşılmaktadır. Yasa ile İçişleri Bakanlığı’na bağlanan belediyeler, yönetim ve bütçe açısından sürekli olarak merkezi yönetimin denetimindedir. Bu yüzden herhangi bir kuruluşta karşılaşılan değişim sancıları belediyelerde çok ama çok daha büyük şekilde kendini göstermektedir. Yukarda bahsedilen halkla ilişkiler yaklaşımı bir çok belediye tarafından benimsenmiş ve kurumsallaştırılmış olmasına rağmen uygulamada çoğunlukla vatandaşların şikáyetlerini alan bir şikayet kutusu olmaktan öteye geçememiştir. Belediye kanununda böyle bir birim tanımlanmadığı ve alışık olunmadığı için birçok belediyede halkla ilişkiler biriminde çalışan personelinin fen işleri veya su işleri gibi birimlerde gösterilmesi mevzuatın da henüz kalite yönetimine elverişli olmadığının en çarpıcı örneklerinden biridir. Belediyelerde çalışan personel eğer kadrolu ise devlet memuru olarak sayılmaktadır. Yasal olarak belediye kadrolu personelinin 657 sayılı devlet memuru kanuna tabi olmaları işe uygun niteliklerde personel alımından tutun da performans değerlendirme sistemleri oluşturmalarına kadar insan kaynaklarının birçok dalında yönetimlerin uygulamalarını kısıtlamaktadır. Her ne kadar belediyeler birçok personeli geçici işçi olarak göstererek bunun üstesinden gelmeye çalışıyor ise de geçmişten gelen alışkanlıklar ve yasaların kıskacında olan belediyelerde insan kaynakları yaklaşımı benimsenemediği ve uygulanamadığı için bu alanda da yapılması gereken çok iş vardır.
Yasa ile merkezi yönetimin sürekli denetiminde ve kontrolünde olmaları ve özerkliğin henüz sağlanamamış olması, yetkinliği düşük personel, yönetimlerin bakış açılarının henüz kalite yönetimi ile örtüşmemesi, etkin hizmet sunabilmek için ihtiyaç duyulan bir altyapı olanaklarındaki eksiklikler, hizmet sektöründe genel olarak kalite yönetim sisteminde süreçlerin yönetilmesi konusunda karşılaşılan sorunlar, belediyelerde kalite yönetimi uygulamalarını sekteye uğratan faktörlerdir. Süreçlerin daha kolay ve etkin yönetimi için birçok belediyede uygulamaya konulan e-belediyecilik bile birçok belediyede yanlış tasarlandığında ve yönetimlerin bakış açısından dolayı kör doğmuş çocuk gibidir. E- belediyecilik uygulamasına geçmiş bir belediyede sistem yöneticisinin, "e- belediyecilik tahakkuk ve mahsup üzerine kurulmuştur" diyerek belediyeciliği tanımlaması yöneticilerin de bakış açılarının da ne kadar değişmesi gerektiğini açıkça ortaya koymaktadır.
Tüm bu zorluklara karşın kalite yönetimi yaklaşımı belediyelerin kaynaklarını tanımlamalarını, yönetmelerini ve kontrol etmelerini sağlayacak, personel yönetimi yaklaşımında insan kaynakları yönetimine geçişi kolaylaştıracak, modern halkla ilişkiler birimlerinin kurulmalarını kolaylaştıracak bir araçtır.
Etkin bir kalite yönetimi için belediyelerde bizce yapılması gerekenler;
Belediyelerin merkezi yönetimlerden bağımsızlığı sağlanarak farklı denetim araçları tanımlanarak özerlik verilmelidir. Bu şekilde yönetimler süreçlerini yeniden tanımlayabilecek ve gerekli kaynaklarını yönetebileceklerdir.
Yasalarda belediye görevleri sadece temel ilkelerle sınırlandırılmalı, her belediyenin hizmet verdiği beldesinin ihtiyaçlarına göre süreçlerini tanımlanmalarına ve yönetmelerine olanak verilmelidir.
Belediyelerin halk tarafından denetlenebilmesi için şeffaflık sağlanmalıdır. Belediye bütçeleri dahil birçok kayıt halkın denetimine açık tutulmalıdır.
Yerel basında belediyelerle ilgili yayınlar artırılmalı, mümkünse tüm yönetsel kararlar bu yolla halka duyurulmalıdır.
Müşteri odaklılık ilkesinden hareketle profesyonellerle çalışan hakla ilişkiler birimleri yeniden tanımlanmalı ve sadece şikayet kutusu olmaktan çıkarılmalıdırlar.
Personelin kalifikasyonu tanımlanmalı, yetkinlik bazlı insan kaynakları sistemleri oluşturulmalıdır. Performans değerlendirme sistemleri oluşturulmalı ve uygulamasının önü açılmalıdır.
Tüm çalışanlara bürokratik yönetim modelinden kalite yönetimi modelini geçiş konusunda eğitimler verilmelidir.
E-belediyecilik uygulamalarına geçişte süreç tanımlamalarında klasik belediyecilik yaklaşımı bir kenara bırakılmalı, daha önce yapılmamışsa yukarda tanımlandığı şekilde süreçler yeniden tanımlanmalıdır. Bu süreçte mutlaka profesyonel yönetim danışmanlığı hizmeti alınmalı, yönetim danışmanları süreç analistleri ile işbirliği içinde çalışmalıdırlar.
Belediye içindeki tüm birimlerin birbirine entegrasyonu sağlanmalıdır.
Yapılan hizmetler hakla doğru biçimde sunulmalı, popülist yaklaşımlardan uzak durulmalıdır.
Vatandaş memnuniyetinin öneminin farkında olan belediyeler, süreçlerinin yeniden tanımlanması ve vatandaşlar tarafından denetlenebilen bir kurum haline gelmeleri ile merkezi yönetimler için de model olacaklardır.
Progen Danışmanlık ve Eğitim Hizmetleri Genel Koordinatörü
Cem Koçan; "Yönetim sistemleri her belediyeye özgü kurulmalıdır"
Günümüzde kuruluşlar değişen ortama ayak uydurabilmek adına, sürekli kendini iyileştiren ve verimliliğini arttıran organizasyonel yapıları yaratmanın gerekliliğini kabul etmişlerdir.
Bahsedilen yapıyı oluşturmanın yolu, Yönetim Sistem Standartları dahilinde, kuruluşun temel işleyiş yapısını kurmaktır. Belediyeler açısından Yönetim Sistemlerinden bahsederken; "ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi", "ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi" ve "OHSAS 18001 İş Sağlığı ve İş Güvenliği Yönetim Sistemleri" mercek altına alınmalıdır.
Belediyelerimiz halkımıza hizmet hususunda faaliyet gösteren kurumlarımızdır. Hizmet kalitesinin en yüksek seviyeye çıkarılması ISO 9001:2000 standartları çerçevesinde; çevresel faktörlerin değerlendirilmesi ve etkin kullanımı ISO 14001 standartları çerçevesinde; kurum çalışanlarının yani bu işin lokomotiflerinin güvenli bir ortamda çalışabilmeleri OHSAS 18001 standartları çerçevesinde oluşturulduğunda sistematik yaklaşımın getirileri halk refahını üst düzeylere taşınmasında yardımcı olacaktır.
Belediyelerde Yönetim Sistemleri kurulması talebinin oluşmasında bunun bir stratejik karar olduğu göz ardı edilmemelidir. Bu karar; belediyenin temel mekanizmasını belirleyip çalışma yöntemlerinin, yetki ve sorumlulukların ve diğer tüm uygulamaların sisteme göre planlanmasının gerekliliğini dile getirmektedir. Bu sebeple bu aşamada belediyelerimiz uzmanlaşmış danışmanlık kuruluşları yardımıyla sisteme adım atmanın gerekliliklerini ve yetkinliklerini iyi saptamalıdırlar.
Sistem kurma çalışmaları belirli bir iş planı çerçevesinde belediyede oluşturulmuş bir kurul ile danışmanın ortak çalışması ile başlamaktadır. Bu kurul belediye de işlerin nasıl yürüdüğünü danışmana aktarıp sistem standartlarına uyarlanması hususunda yardımda bulunacaktır. Danışman bu bilgiler ışığında gerekli çalışmalarını yapıp; prosedür, proses ve talimatları oluşturmakta, yetki ve sorumlulukları belirlemekte, formları tasarlayıp dizayn etmekte ve sistem dokümantasyonunu oluşturmaktadır.
Yönetim sistemleri her belediyeye özgü kurulmalıdır. Bunun gerekliliği her belediyenin kendine özgü faaliyetlerinin ve işleyişinin bulunmasıdır. Danışman kuruluş bu bağlamda tek tip dokümantasyon kullanılmasından öteye geçerek belediye ye katma değer sağlayacak, hizmet kalitesini yükseltecek uygulamalar için çaba sarf etmelidir. Örneğin; e-belediye uygulamalarının yaygınlaştığı günümüzde bazı formların internet üzerinden yayınlanarak kullanılmasının ve arşivlenmesinin sağlanmasının, iş yükünden kazanç ve takip edilebilirlik açısından sağlayacağı fayda çok açıktır.
ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi kapsamında danışmanlık sürecinde, belediye hizmetinin kalite seviyesinin izlenebilirliğini ve sürekli iyileştirilmesini sağlamak adına birimler için çalışma prosedürleri ve talimatlar oluşturulmakta yani o birimde faaliyetin nasıl yürütüldüğü belirlenmektedir. Oluşturulan tüm dokümanlar ilgili birim yöneticisi tarafından onaylanıp yürürlüğe konulmaktadır. Tüm belediye yapısında başkandan temizlik işçisine kadar herkesin görev tanımları belirlenecek ve kişiye bağımlı hale kalmak yerine kurumsal bir yapıya kavuşulmuş olacaktır.
ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi çerçevesinde dikkat edilmesi gereken en önemli husus eğitimlerdir. Gerekli eğitimler danışmanlık kuruluşu tarafından belirlenip sunularak çalışanların yetkinlik kazanması sağlanmaktadır. Verilen eğitimlerde dikte edilecek husus, bu sistemin ancak çalışanların katılımıyla sürdürülebileceğinin özümsenmesidir. Bu yüzden temel eğitim belediye bünyesindeki ulaşılabilecek en kısır noktaya kadar ulaştırılmalıdır. Çalışılan kurulun danışman yardımıyla belirleyeceği Dokümantasyon ve İç Tetkik Eğitimi katılımcıları, sistemin belediyede işlerliğinin teminatı olacaktır. İç tetkik eğitimine katılan çalışanlar sistemin iç tetkik faaliyetini yürütmektedir.
İç tetkik faaliyeti kurumun prosedürde belirlenmiş dönemlerde kendi kendinin denetimini yapması anlamına gelmektedir.Belgelendirme kuruluşu denetiminden önce, belediye kendi bünyesinde iç tetkik yaparak, olumsuzlukları tespit edip ilgili prosedürde belirlendiği gibi çözme yoluna gidecektir. Böylece izlenebilirlik sağlanarak, tespit edilen olumsuzluklar için önlem alınmaktadır. Böyle bir olumsuzluğun tekrarlanma olasılığı daha alt düzeyde olmaktadır.
ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi "hizmette kalite", "memnuniyeti sürekli kılan belediyecilik" gibi prensiplerin oluşmasını sağlayıp performans değerlendirmelerinin yapıldığı bir sistem olarak halkın refah seviyesinin yükselmesine katkı sağlama yolunda önemli bir adım atılması açısından belediyelerimiz için gereklilik taşımaktadır.
Belediyelerimiz danışmanlık kuruluşu ve bünyesindeki kurulun bu çalışmaları tamamlamasından sonra bir belgelendirme kuruluşu tarafından denetime girerek ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistem Belgesi almaya hak kazanabilecektir.
Dünya gündeminin en önemli sorunlarından biri olan çevresel sorunların kontrolünün sağlanması ve çözüm yöntemleri geliştirilmesi ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi uygulamalarıyla sağlanmaktadır. Danışmanlık sürecinin işleme biçimi ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi ile farklılık arz etmemektedir. Belediyenin çevre konusundaki yasal yükümlülükleri ve sorumlulukları ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi ile daha net olarak belirlenir ve yasalara uyum garanti edilmiş olur.
Belediyenin çevreyi etkileyebilecek düzeyde olan faaliyetlerinin çevresel boyutlarının tanımlanması ve bu bağlamda prosedürler oluşturulması ilk adımı teşkil etmektedir. Bu adımdan sonra çevresel risk analizleri yapılarak alınması gereken önlemler belirlenmektedir. Personelin analizler ve tedbirler konusunda eğitimi sağlanıp çevresel riskler en aza indirgenmelidir. Çevre yönetimi için yapılan faaliyetlerin sistemli bir şekilde yürütülmesi, doğal kaynak kullanımının ve atıkların azaltılması gibi faaliyetler sonucu belediyenin çevre yönetim maliyetleri azalmaktadır.
Bunun yanı sıra yatırımcı kriterlerinin karşılanması ve sermayeye ulaşımın kolaylaşması açısından çevre bilincinin kazanıldığının en etkileyici göstergesi ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi Belgesine sahip olmaktır. Örnek olarak; Dünya Bankası gibi kredi veren kuruluşların çevresel değerlendirmelere verdiği önemi gösterebiliriz.
Belediyelerde yürütülen faaliyetlerin lokomotifi olan çalışanların verimli ve etkin çalışmasının sağlanması OHSAS 18001 İş Sağlığı ve İş Güvenliği Yönetim sistemi uygulamaları ile sağlanmaktadır. Keyfi uygulamalar yerine çalışma prensiplerinin belirlenip; sağlıklı, motive edici, güvenli ve verimli bir iş gücü potansiyeline ulaşılması faaliyetler üzerinde etkisini gösterecektir. OHSAS 18001 İş sağlığı ve İş Güvenliği Yönetim Sistemi uygulamaları; teknolojik destek sağlanması, hayat seviyelerinin yükselmesi, kişisel gelişimlerini artırıcı nitelik kazanması, verimli çalışma ortamlarının doğması, çalışanların iletişim problemlerinin ortadan kalkması gibi faydalar sağlayacaktır.
Günümüz gereklerine daha hızlı ve daha etkin ayak uydurmak zorunda olan hizmet sektörünün kamusal bazdaki en iyi temsilcileri olan belediyeler; sürekli kendini iyileştirebilen, performans değerlendirmeleri yapılan, verimliliğini artırıcı, çevresel faktörlerin olumsuz etkilerini iyi analiz edip tedbir alabilen, doğal kaynakların etkin kullanımını sağlayan, çalışanların ve çalışılan ortamın sağlığını ve güvenliğini göz önünde tutan organizasyonel yapıya ulaşma yolunda Yönetim Sistemlerinin sağladığı kolaylıklardan uzman danışmanlık kuruluşları yardımıyla faydalanmalıdır. Hizmet kalitesinin insan refahına etki ettiği belediye faaliyetleri için tüm belediyelerimiz bu organizasyonel yapının nimetlerinden faydalanmak için daha fazla zaman kaybetmemelidir.